سئوال:
مشاور عزیز،
من رئیس یک واحد کوچک منابع انسانی هستم. گاهی اوقات گرفتار موقعیتی می‌شوم که یکی از کارمندان مشکلی را مطرح می‌کند و سپس از من می‌خواهد در این‌باره به کسی چیزی نگویم.
به‌عنوان مثال، مدتی پیش با کارمندی که از مدیر مستقیم خود ناراحت بود صحبت می‌کردم. این کارمند از انتقال بد اخبار به مدیرش و نحوه واکنش او می‌ترسید.
او معتقد بود مدیرش آشکارا ناراحت و عصبانی می‌شود و سوالاتی را با لحنی سرزنش‌آمیز بیان می‌کند (چطور توانستید اجازه دهید این اتفاق رخ دهد؟) من معتقدم این مساله واقعیت دارد. گهگاهی چنین واکنشی را در شرایط مختلف از مدیر او دیده‌ام.
به نظر می‌رسد وقتی اخبار بدی را از یک گزارش مستقیم دریافت می‌کند، در مدیریت ترس و خشم خود کمی مشکل دارد. این می‌تواند برای سازمان زیان‌آور باشد؛ چون اگر واکنش مدیران ضعیف در برابر اخبار بد ضعیف باشد، افراد دیگر از گفتن هر چیزی اجتناب می‌کنند.
بعد از اینکه با دقت به صحبت‌های آن کارمند گوش دادم، احساس او را تایید کردم و استراتژی‌هایی را که امتحان کرده ارزیابی کردم، مکالمه را به برنامه‌ریزی عملی کشاندم؛ اما آن کارمند از من خواست هیچ کاری در این زمینه انجام ندهم. از او پرسیدم اگر این موقعیت دوباره در آینده تکرار شود چه پیش می‌آید. او پاسخ روشنی نداشت. پیشنهاد من این بود که به گزینه‌های دیگر، مثلا اطلاع دادن به مدیر فکر کند.
در این مورد، ارزیابی آن کارمند این است که آن مدیر همیشه واکنش بد دارد و این رفتارش تغییر نمی‌کند. به او گفتم با این موضوع مخالفم و بارها شاهد تغییر رفتار خالصانه مدیر بوده‌ام؛ اما این فرد همچنان بر تصمیم خود تاکید کرد و از من خواست کاری انجام ندهم و به کسی چیزی نگویم و موضوع مسکوت ماند.
می‌خواهم برای تغییر این شرایط کاری انجام دهم. من فکر می‌کنم می‌توانیم سیستم را کلا تغییر دهیم تا این مشکل برای تک تک کارمندان حل شود، اما این کار بزرگی است؛ چون چیزی که ما نیاز داریم روش انتقال بازخورد خاص به یک فرد است. چند بار در سال با شرایط مشابهی مواجه می‌شوم. شکاف مهارتی بزرگی بین یک مدیر و کارمند وجود دارد که فکر می‌کنم برای سازمان خیلی بد است؛ اما اسیر درخواست آن کارمند شده‌ام که کاری در این زمینه انجام ندهم.
از طرف دیگر، گاهی فکر می‌کنم باید در این موارد نقش قربانی را بازی کنم. چطور باید بین تعهدم برای عمل کردن مطابق منافع سازمان و احترام به خواسته کسی که به من مراجعه کرده و خواسته در مورد مشکلش چیزی نگویم و کاری انجام ندهم، تعادل برقرار کنم؟
پاسخ مشاور:
موضوع شما کاملا ساده است: دیگر نباید اجازه دهید افراد از شما به‌عنوان ایستگاه خالی کردن احساسات استفاده کنند. وظیفه شما این نیست. به جای آن، توصیه من این است برای افرادی که ابتدا سراغ شما می‌آیند تصریح کنید نمی‌توانید قول بدهید که راز آنها را نگه می‌دارید.
توضیح دهید که لازم است براساس آنچه آنها می‌گویند اقدامی انجام دهید (چون شما پزشک روانشناس نیستید، بلکه باید طبق منافع سازمان رفتار کنید) و در این صورت کاملا تضمین می‌کنید که قرار نیست آنها با واکنشی منفی در این باره مواجه شوند.
روی این قسمت دوم باید واقعا تاکید کنید وگرنه هیچ‌کس دیگر مشکل خود را با شما هم در میان نمی‌گذارد. پیشنهاد من این است که از چنین عبارتی استفاده کنید: «نمی‌توانم قول بدهم چیزی که به من می‌گویید محرمانه بماند، چون گاهی افراد اطلاعاتی را با من به اشتراک می‌گذارند که به اقتضای شغلم باید اقدامی در مورد آن انجام دهم؛ اما به شما قول می‌دهم اگر لازم باشد کاری کنم، تضمین کنم که مدیرتان به دلیل مطرح کردن این اطلاعات با من شما را تنبیه نکند.»
افرادی که اطلاعات کاری به شما می‌دهند و از شما می‌‌خواهند آن را به کسی نگویید و اقدامی انجام ندهید، شما را در موقعیت خوبی قرار نمی‌دهند.
شما در وضعیتی گرفتار شده‌اید که نباید اطلاعاتی را پخش کنید که اتفاقا باید در مورد آن اقدامی انجام دهید یا اینکه راز یک فرد را فاش کنید (که در نهایت باعث می‌شود هیچ‌کس به شما اعتماد نکند).
ماجرا را خلاصه کنید و صادقانه بگویید که مطرح کردن صرف مشکل راه چاره نیست، بلکه آنها باید فکر کنند به نماینده شرکت مراجعه کرده‌اند تا یک نگرانی کاری را با او در میان بگذارند. از این پس بستگی به افراد دارد که برای مشکل خود به شما مراجعه کنند یا نه.
ممکن است نگران باشید این شرایط باعث شود آنها دیگر شما را گوش شنونده خود ندانند؛ اما بعید است این اتفاق رخ دهد.
تا زمانی که کارمندان را خاطر جمع کنید که به دلیل مطرح کردن مشکل‌شان قرار نیست از آنها انتقام گرفته شود، همچنان مسائل مهم با شما در میان گذاشته خواهد شد (البته احتمالا میزان آن کاهش خواهد یافت).
از این پس مطمئنا این جمله بی‌فایده را نیز بسیار کمتر خواهید شنید: «نمی‌خواهم در این باره کاری انجام دهید، فقط حرف‌های مرا بشنوید.»
- در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
- لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.