سئوال:
مشاور عزیز، حدود چهار سال در یک کسب وکار کوچک کار می‌کردم. به نظرم طی آن مدت، شرکت هیچ رشدی نکرده بود. محیط کارم واقعا کسل‌کننده و خواب‌آور بود، به همین علت استعفا دادم. تنها کاری که بلد بودم، همان کاری بود که چهار سال در آن شرکت انجام داده بودم. در ماه اکتبر، یک کار جدید پیدا کردم.این شرکت با شرکت قبلی از زمین تا آسمان فرق دارد. به سرعت در حال رشد است. من کارمند شماره ۱۰۵ بودم و از زمانی که استخدام شدم تا الان، ۴۲ نفر دیگر هم استخدام شده‌اند.
با مدیر یا مشتری عصبانی چطور برخورد کنیم؟
چون در واحد IT کار می‌کنم از تعداد کارکنان خبر دارم. ما در واحد IT به هر کارمند جدیدی که وارد شرکت می‌شود، علاوه بر نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورد نیازش، یک حساب کاربری با پسورد نیز اختصاص می‌دهیم. یکی دیگر از وظایف ما، پاسخ به درخواست‌های کاربران در سراسر ساختمان و رسیدگی به کارکنانی است که از راه دور با ما کار می‌کنند. تا الان از کارم واقعا راضی بوده‌ام. سرپرست مستقیمم، «نیکو»، خیلی آرام و خونسرد است و با حوصله به تمام سوال‌های من پاسخ می‌دهد. راستش من خیلی سوال دارم!
مدیر نیکو، مدیر ارشد فناوری شرکت است. اسمش «مارتی» است. او هم مرد خوبی است اما زود از کوره در می‌رود.مارتی مستقیما با مدیر ارشد اجرایی و بقیه رهبران سازمان کار می‌کند. من به ندرت با او مستقیما سر و کار دارم اما وقتی با او روبه‌رو می‌شوم، واقعا دستپاچه می‌شوم.
مارتی سریع فکر می‌کند و سریع صحبت می‌کند. برخوردش با من خوب است اما هر وقت با او دیدار می‌کنم، لکنت زبان می‌گیرم. هفته پیش، نیکو در شرکت نبود و یک ایراد فنی در جلسه اینترنتی مدیر ارشد اجرایی پیش آمده بود. مارتی وارد واحد IT شد. برافروخته بود. من پشت میزم بودم. پرسید: «نیکو کجاست؟» گفتم: «بیرون است. چیزی می‌خواهید؟» گفت: «مدیر ارشد با یکی از مشتریان اصلیمان در حال گفت‌وگو از طریق وب بود که یک مشکلی پیش آمد. مشتری می‌گوید صدای ما را نمی‌شنود.» همکارم «کریگ» گفت: «تقصیر ما نیست. مشکل از ISP است.» صورت مارتی از عصبانیت قرمز شد. انگار می‌خواست خشمش را کنترل کند اما نمی‌توانست. گفت: «الان چه کار می‌توانیم بکنیم تا جلسه ادامه پیدا کند؟» کریگ گفت: «من که از این چیزها سر در نمی‌آورم. شاید استن بلد باشد» و به من نگاه کرد. من در واحد IT تازه واردم. تا حالا در عمرم با مشکل اختلال در ویدئو کنفرانس روبه‌رو نشده ام.نمی‌دانستم چه بگویم. فقط گفتم: «اجازه بدهید با شما به طبقه بالا بیایم و ببینم چه کاری می‌توانم انجام دهم.» وقتی در آسانسور بودیم، با خودم دعا می‌کردم چون نمی‌دانستم چطور باید این مشکل را حل کنم. خوشبختانه وقتی به اتاق کنفرانس مدیر سازمان رسیدیم، مشکل حل شده بود.
روز بعد، نیکو ما را فراخواند و گفت: «بیایید درباره خدمات مشتری صحبت کنیم.» می‌دانم منظورش چه بود. من جلوی خودم را گرفتم که چیزی را لو ندهم. بعد از جلسه، نیکو از کریگ خواست تا با هم خصوصی صحبت کنند. نمی‌دانم درباره چه چیزی حرف زدند اما حدس می‌زنم که به قضیه روز قبل و مشکل کنفرانس مربوط می‌شد. با خودم فکر می‌کنم که اگر دوباره چنین اتفاقی بیفتد، چه کار باید بکنم؟ شما چه توصیه‌ای دارید؟
پاسخ مشاور:
دوست عزیز، تو در لحظه، واکنش خوبی نشان دادی. در یک محیط ایده آل، همه همیشه آرام و مهربانند اما زندگی واقعی، معمولا این شکلی نیست.
محیط کار استرس‌زا است. مردم ممکن است عصبی شوند. گاهی ناراحت یا برآشفته می‌شوند و وقتی رئیس عصبانی می‌شود، افراد دور و برش می‌ترسند. دستپاچه می‌شوند. جا می‌خورند. به نظر می‌رسد وقتی مارتی به واحد شما آمد، آنقدرها هم عصبانی نبود، اما متاسفانه، کریگ، موقعیت را به بدترین شکل ممکن مدیریت کرد، درست مثل بدرفتاری با یک مشتری عصبانی. احتمالا در آن گفت‌وگوی خصوصی نیز درباره همین موضوع صحبت کرده‌اند.وقتی با یک مشتری عصبانی روبه‌رو می‌شوی (وقتی می‌گویم مشتری، منظورم فقط مشتری نیست. منظورم مشتری، همکار، فروشنده یا مدیری است که برای حل مشکلش به کمک نیاز دارد)، بدترین چیزی که می‌توانی به او بگویی این است که: «تقصیر من نیست. من در جریان نیستم. به من ارتباطی ندارد.» مردم وقتی تحت فشارند، کاسه صبرشان خیلی سریع لبریز می‌شود. آنها نمی‌خواهند این جملات را بشنوند. برایشان مهم نیست که تقصیر چه کسی است. آنها فقط کمک می‌خواهند. به‌عنوان کارمند IT، یکی از وظایف تو این است که کمک کنی کنفرانس‌های مجازی بدون دردسر و مشکل برگزار شوند یا اگر مشکلی پیش آمد، آن را رفع کنی. مطمئنم که نیکو، به زودی شما را آموزش می‌دهد تا چنین مشکلاتی را حل کنید اما اگر او اقدامی نکرد، خودتان باید یاد بگیرید.
مطمئنا دوست نداری دوباره در آن موقعیت قرار بگیری که نیکو در شرکت نباشد و بقیه هم ندانند چطور مشکل ویدئو کنفرانس را حل کنند.خوشبختانه، تو در زمینه خدمات مشتری یک استعداد ذاتی داری. اما کریگ به کمی تمرین نیاز دارد.پنج پاسخ مناسبی که می‌توانی به یک مدیر، همکار یا مشتری عصبانی بدهی، از این قرارند:
- اجازه بدهید چند سوال از شما بپرسم تا ببینم دقیقا چه کمی نیاز دارید.
- بیایید اول این راه‌حل را امتحان کنیم و اگر جواب نداد، یک راه حل دیگر هم دارم.
- کاملا درکتان می‌کنم که عصبانی باشید. اگر این اتفاق برای من می‌افتاد، مثل شما مایوس می‌شدم. بیایید ببینیم کجای کار ایراد دارد تا بتوانیم همه چیز را به روال قبل برگردانیم.
- خیلی خب! بیایید با هم حلش کنیم.
- من در این زمینه تخصص ندارم اما بیایید بررسی کنیم و ببینیم چه کاری از دستمان بر می‌آید.
وقتی مشکلی پیش می‌آید، کسی برایش مهم نیست که مقصر تو هستی یا نیستی. البته ما آدم‌ها در چنین شرایطی (که برای شما پیش آمد)، طبیعتا حالت تدافعی به خود می‌گیریم و می‌گوییم: «تقصیر من نیست»، اما این مشکلی را حل نمی‌کند و فقط، مدیر یا مشتری عصبانی را، عصبانی تر می‌کند. تو آرامش خودت را حفظ کردی و این تحسین‌برانگیز است. شرکت‌هایی که رشد سریعی دارند، خیلی جذابند. هر روز یک اتفاق جدید می‌افتد و هیچ چیز کسل‌کننده نیست. تو از پس چالش‌هایش بر‌می‌آیی.
- در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
- لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.