آیا ارزیابی ۳۶۰ درجه می‌تواند روشی کارآمد باشد؟

سئوال:

مشاور عزیز،

شرکت ما همیشه از تحولات روز عقب است. هر رویکرد جدیدی که رواج پیدا می‌کند، در شرکت ما دست کم ۱۰ سال بعد اجرا می‌شود. من نام «بازخورد ۳۶۰ درجه» را اولین بار از همسرم که کارمند یک بیمارستان است، شنیدم. سال‌ها پیش مدیران این بیمارستان از این روش برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده می‌کردند. کارکنان بیمارستان، از جمله همسرم ناچار بودند با پر کردن یک فرم، عملکرد یکی از همکاران خود را ارزیابی کنند. این ارزیابی‌ها به صورت ناشناس (anonymous) انجام می‌شد؛ یعنی نام کسی که فرم را پر می‌کرد در بالای آن ذکر نمی‌شد. یک روز همسرم و چند نفر از همکارانش در جلسه‌ای این موضوع را با مدیران مطرح کردند و گفتند: «از اینکه مجبوریم پشت سر همکارانمان درباره آنها نظر بدهیم احساس خوبی نداریم. »مدیر بیمارستان با آنها موافقت کرد و ظرف کمتر از یک سال، این روش از سیستم مدیریت بیمارستان به کلی حذف شد. حالا سال‌‌ها پس از آنکه ناکارآمدی این روش بر همگان آشکار شده، مدیر ما قصد دارد آن را در شرکت اجرا کند و من واقعا نگرانم. مدتی است که او برنامه‌ای را با هدف افزایش مشارکت کارکنان و کار گروهی آغاز کرده و ظاهرا یکی از کارکنان منابع انسانی پیشنهاد کرده است که به‌کارگیری روش بازخورد ۳۶۰ درجه آنها را به این هدف نزدیک می‌کند.

چند روز پیش من از بخش منابع انسانی ایمیلی دریافت کردم که یک فرم ارزشیابی نیز به آن ضمیمه شده بود. آنها از من خواسته بودند که فرم را بدون ذکر نامم پر کنم و درباره عملکرد رئیسم نظر بدهم. من این موضوع را با رئیسم در میان گذاشتم و گفتم که حاضرم عملکرد او را ارزیابی کنم، اما حاضر نیستم درباره همکارانم پشت سرشان چیزی بگویم. او به من گفت که پر کردن این فرم‌ها اجباری نیست، اما به هر حال وقتی زمان گزارش سالانه عملکرد کارکنان فرا برسد، احتمالا همکارانم من را با استفاده از همین روش ارزیابی خواهند کرد. به او گفتم: «می‌دانم که پایبند به سیاست‌های سازمانی هستید، اما روش بازخورد ۳۶۰ درجه اصلا کارآمد نیست و ممکن است تیم کارکنان از هم بپاشد. چطور می‌توانید بر اساس یک تکه کاغذ که نه جزئیاتی در آن ذکر شده و نه نام و نشانی دارد، یک کارمند را ارزیابی کنید؟» او نهایتا از به‌کارگیری این روش صرف‌نظر کرد و کارمندان از این بابت بسیار خوشحال شدند. آیا به نظر شما این روش سودمند است؟

پاسخ مشاور:

دوست عزیز، همان‌طور که می‌دانی بازخورد ۳۶۰ درجه یکی از روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان است که در آن هر فرد، با دریافت یک فرم حاوی تعدادی سوال، تک تک افرادی که پیرامونش کار می‌کنند (همکاران و مدیران) را ارزیابی می‌کند. این ارزیابی‌ها بدون ذکر نام و به صورت محرمانه صورت می‌گیرد. در فرم‌های ارزیابی که گاه به‌صورت آنلاین ارائه می‌شوند، سوالاتی درج شده که از کارمند مربوطه می‌خواهد صلاحیت و توانایی‌های همکاران خود را بسنجد. هر کارمندی که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، خودش نیز فرمی دریافت می‌کند تا با پاسخ به سوالات آن، عملکرد خودش را بسنجد. بر اساس پاسخ این سوالات، کارکنان رتبه‌بندی می‌شوند. من هیچ‌وقت با این روش موافق نبوده‌ام، چرا که باعث ایجاد بی‌اعتمادی میان کارکنان می‌شود. در سازمانی که کارکنان ناچارند به صورت ناشناس به یکدیگر بازخورد ارائه دهند، سیستم دچار اشکال است. وقتی در یک محیط اعتماد برقرار باشد، کارکنان صادقانه، دلسوزانه و به صراحت با یکدیگر گفت‌وگو می‌کنند. ایجاد اعتماد، نیازمند گذر زمان است، اما این یک سرمایه‌گذاری ارزشمند است. بازخورد باید با حفظ احترام ارائه شود و تنها در صورتی برای دریافت‌کننده آن دارای ارزش و معنا است که دو طرف به یکدیگر اعتماد داشته باشند.

این به چه معنا است؟ این یعنی اگر می‌خواهی همکارانت به توصیه‌های تو گوش کنند، اول باید تلاش کنی با آنها ارتباط برقرار کنی و ارتباطات خود را بسازی. فرقی نمی‌کند که نسبت به کارکنانت چه احساسی داری. شاید دوست داری موفقیت آنها را ببینی یا شاید فقط می‌خواهی دست از عادت‌های نادرست خود بردارند. در هر دو حالت، راه حل یکی است: برقراری اعتماد. تنها در این صورت است که آنها بازخوردهای تو را جدی خواهند گرفت. اگر میان تو و همکارانت اعتماد برقرار نباشد، حتی اگر تمام زمان خود را صرف پر کردن فرم‌های ارزشیابی و انتقاد از آنها کنی، نتیجه‌ای نخواهد داشت. این کار تنها وقت تلف کردن است و به همین علت است که بازخورد ۳۶۰ درجه ممکن است به فرهنگ سازمانی لطمه وارد کند.

ظرفیت پذیرش بازخورد از سوی دریافت‌کننده آن، کاملا به رابطه‌اش با طرف مقابل (ارائه‌دهنده بازخورد) و میزان احترامی که برای او قائل است، بستگی دارد. این یعنی اگر برای کسی که تو را نقد می‌کند احترام قائل باشی، احتمالا انتقاد او را راحت‌تر می‌پذیری. وقتی صحبت از بازخورد در میان باشد، اینکه چه کسی بازخورد را ارائه داده، فاکتور مهمی است. مدیریت وارد عصر جدیدی شده است. اگر باور داریم که رمز موفقیت یک سازمان، تک تک کارکنان آن هستند، باید از این فرآیندهای مکانیکی دست بکشیم.

بازخورد ۳۶۰ درجه حدود بیست یا سی سال پیش، همزمان با رواج این باور که «راز مدیریت موفق، تحلیل داده‌هاست» پدید آمد. در آن دوران، همین جمله ساده باعث شد فرآیند جست‌وجو و استخدام نیرو کاملا دگرگون شود که از جمله این تغییرات، به‌کارگیری روش رتبه‌بندی اجباری (Forced Ranking) و جست‌وجو بر اساس کلیدواژه بود. هیچ‌کدام از این روش‌ها کارآمد نبودند و پس از مدتی منسوخ شدند. اگر مدیران تو از همکارانت خواستند تو را با این روش ارزیابی کنند، به همکارانت بگو: «ممنون بابت بازخوردتان. می‌توانید فرم‌ها را پر کنید اما اگر نظر یا انتقادی درباره عملکرد من دارید، خوشحال می‌شوم آن را با خودم هم در میان بگذارید.» با گفتن این جملات به همکارانت اعلام می‌کنی که برای نظر آنها احترام قائلی، اما اگر نظرات آنها را از زبان خودشان بشنوی، این احترام صد برابر خواهد شد.

  1. در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
  2. لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.