سئوال:
مشاور عزیز، من مدیریت چند کارمند را بر عهده دارم که یکی از آنها، مشکلات رفتاری دارد. «کوین» چند سالی است که از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده و آرزو دارد مدیر شود. وقتی استخدام شد، تا چند ماه اول کارش عالی بود. مشکل، کیفیت کار او نیست. مشکل از یک سال پیش شروع شد که من به یکی از اعضای تیم به نام «کیت» ترفیع دادم که گروه را رهبری کند. کیت هم از بقیه باتجربه‌تر بود و هم حرفه‌ای‌تر. کوین عصبانی شد و عصبانیتش را با رفتارهای بچگانه نشان می‌داد. مثلا در جلسه‌ها اخم می‌کرد. حرف‌هایی می‌زد که ربطی به موضوع جلسه نداشت. یا مزه‌پرانی می‌کرد. یک بار در تمام مدتی که ناهار می‌خوردیم، به یکی از کارآموزها زل زده بود چون به نظرش قیافه او خنده‌دار بود. با این کارش، کارآموز را معذب کرد. یک بار هم مستقیما سراغ من آمد تا اجازه انجام کاری را بگیرد در حالی که کیت به او اجازه نداده بود. من هم با درخواستش موافقت کردم چون از ماجرا خبر نداشتم. ظاهرا کیت برای مخالفت خود دلایل قانع‌کننده‌ای داشت.
کیت این مسائل را شخصا با خود کوین حل و فصل می‌کرد اما انگار این مشکلات، تمامی نداشت. چند ماه پیش، جلسه‌ای با او گذاشتم و غیر مستقیم به او اولتیماتوم دادم. همه ما فکر می‌کردیم رفتارش را اصلاح کرده است. تا اینکه اخیرا اتفاقی افتاد. چند وقت پیش، شرکت از ما خواست جلسات بیشتری برگزار کنیم. یکی از اعضای جلسه، خیلی محترمانه اعتراض کرد که تعداد جلسات خیلی زیاد شده است. کوین ناگهان شروع کرد به مزه‌پرانی و یک دفعه بلند داد زد: «بدجوری سوختی!»
من شخصا از این کارهایش به ستوه آمدم. تصمیم گرفتم از این به بعد خودم مستقیما مدیریتش کنم. پیش مدیرم، «رندال» هم رفتم و پیشنهاد دادم که برای تنبیه قانونی او اقدام کنیم اما رندال فکر می‌کند این رفتارها آنقدر جدی نیست که نیاز به اقدامات اصلاحی باشد. آیا راهی هست که به کوین بفهمانم دارد اشتباه می‌کند و اگر می‌خواهد مدیر شود، باید حرفه‌ای‌تر رفتار کند؟
پاسخ مشاور:
دوست عزیز، در این شرایط، معیار موفقیت تو به‌عنوان یک مدیر این نیست که «با او صحبت کنی و مجبورش کنی رفتارش را عوض کند». البته باید «سعی» کنی با او صحبت کنی و اشتباهاتش را به او بفهمانی اما اینکه او بفهمد یا نفهمد در نهایت به خودش بستگی دارد نه تو. در این موقعیت، موفقیت یعنی درباره مشکل، رک و بی‌پرده با او صحبت کنی، بگویی که این مساله چقدر جدی است، انتظاراتت و تغییراتی را که او باید ایجاد کند دقیق توضیح دهی و اگر رفتارش را تغییر نداد، اقدامات لازم را انجام دهی.
از قرار معلوم، مرحله اول را طی کرده‌ای: با او جدی صحبت کردی. صحبت‌هایت باید کاملا شفاف بوده باشد. باید مستقیم و صریح با او صحبت کرده باشی، هم در مورد تغییراتی که باید در رفتارش ایجاد کند، هم در مورد عمق و جدیت مساله. مدیران، هنگام انتقاد یا ارائه بازخورد به کارمند خود، بیشتر اوقات با الفاظ شیرین و در لفافه صحبت می‌کنند. شاید چون انتقاد کردن برایشان سخت است یا نمی‌خواهند کارمندشان ناراحت شود. در نتیجه، کارمند پیامی را که مدیر قصد دارد به او برساند به درستی دریافت نمی‌کند. بنابراین اگر فکر می‌کنی به اندازه کافی صریح نبوده‌ای، سعی کن از الان شروع کنی.
هر وقت قصد داشتی با او صحبت کنی، از این ادبیات استفاده کن: «قبلا هم درباره رفتارهایت صحبت کرده‌ایم، مثل ایجاد اختلال در جلسات، معذب کردن کارمندها از قصد و سرپیچی از دستورات مدیرت. این رفتارها برای مدتی اصلاح شد اما دوباره شاهدش هستیم (مثال بیاور). این رفتارها دارد دیگران را اذیت می‌کند و من نمی‌خواهم شاهد چنین رفتارهایی در تیمم باشم. چون قبلا درباره‌اش صحبت کرده‌ایم، الان واقعا نگرانم. جریان چیست؟»
صحبت‌هایت را با این سوال تمام کن چون بهتر است نظر او را هم بشنوی. گرچه احتمالش خیلی ضعیف است اما شاید مشکلی داشته باشد که روی ادامه گفت‌وگو تاثیر بگذارد. بعضی مشکلات مثل چالش‌های روحی یا جسمی یا استرس، اصل قضیه را تغییر نمی‌دهند اما ممکن است مسیر گفت‌وگو را تغییر دهند. اصل قضیه چیست؟ اینکه او باید در محل کار، حرفه‌ای رفتار کند.
با فرض بر اینکه او مشکل خاصی نداشته باشد که ارزیابی تو از شرایط را تغییر دهد، گام دوم این است: برایش توضیح بده که ادامه این رفتارها چه پیامدهایی خواهد داشت. به این منظور، تو ابتدا باید در مورد پیامدها فکر کنی و تصمیم بگیری. آیا این مشکل در حدی هست که بخواهی کسی را بابتش اخراج کنی؟ اگر در آن حد نیست، در حدی است که تصمیم بگیری بعضی از مسوولیت‌ها را به او ندهی؟ (مثلا پروژه‌های مهم را به او نسپاری یا اجازه ندهی مشتری‌ها را ببیند). آیا این رفتارها باعث می‌شود ترفیع نگیرد؟ آیا روی اضافه حقوقش تاثیر می‌گذارد؟ باید تک تک پیامدها را به وضوح برایش توضیح دهی و برای هر اقدامی که در آینده ممکن است لازم شود، آماده باشی.
اما مهم‌تر از صحبت با کوین، صحبت با مدیرت رندال است.
اگر قرار باشد کوین را به خوبی مدیریت کنی، باید اختیارات کافی داشته باشی تا بتوانی تنبیهات لازم را اعمال کنی. برای آنکه بتوانی یک تیم را مدیریت کنی، باید اختیارات داشته باشی و این از حقوق اولیه توست. بدون اختیارات، نمی‌توانی کارت را به‌عنوان مدیر انجام دهی.
اگر اختیار نداری که بگویی «این رویه باید تغییر کند»، مجبوری کوین را متقاعد کنی که همه چیز را از عینک تو ببیند و امیدوار باشی یک روز، کوتاه بیاید. ولی اگر یک روز بفهمد اختیار و قدرت تو در همین حد است، جایگاهت به‌عنوان یک رئیس از نگاه او شدیدا تضعیف خواهد شد و با توجه به رفتارهایش، این به مشکلات دامن خواهد زد.
پس مهم است که با رندال، گفت‌وگو کنی تا ببینی نقشت واقعا چیست. تو باید بتوانی کارکنانت را وادار کنی که در مورد نقض مقرراتی که تعیین کرده‌ای، پاسخگو باشند و اگر رندال، این اجازه را به تو نمی‌دهد، بدان که یک مشکل بزرگ‌تر از کوین داری.
- در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
- لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.