سئوال:
مشاور عزیز، به‌تازگی سرپرستی واحد فناوری یک شرکت داروسازی را پذیرفته‌ام. در همین ابتدای کار، شاهد عملکرد ضعیف بعضی از کارکنان بوده‌ام. سوالم اینجاست که اگر دیدم کارمندی کارش را به درستی انجام نمی‌دهد، چگونه انتقادم را مطرح کنم که حالت تدافعی نگیرد و به توصیه‌هایم گوش کند؟ آیا برای ارائه بازخورد به کارکنان باید جلسات خاصی برگزار شود؟ آیا روش ارزیابی عمکرد می‌تواند به کارکنان کمک کند که عملکرد خود را بهبود ببخشند؟
پاسخ مشاور:
دوست عزیز، اولین بار وقتی ۲۲ سال داشتم در یک کارگروه مدیریتی شرکت کردم. موضوع کارگروه، «انتقاد سازنده» بود، موضوعی که درباره‌اش چیزی نمی‌دانستم. مربی گفت: «انتقاد سازنده یعنی به جای اینکه به کارمند بگویید کجای کارش ایراد داشته، به او بگویید که چگونه می‌تواند کارش را بهتر انجام دهد.»
یکی از شرکت‌کنندگان پرسید: «اگر کارمند به حرف ما گوش ندهد چی؟» مربی گفت: «در آن صورت باید همان بازخورد را از یک راه دیگر به او انتقال دهید. آنقدر روش‌های مختلف را امتحان کنید تا پیام شما را دریافت کند و به حرفتان گوش دهد.»
از پاسخش یکه خوردم. با اینکه فقط ۲۲ سال داشتم اما به نظرم با عقل جور در نمی‌آمد. با خودم گفتم: «چرا در کلاس‌های مدیریتی دائما به ما می‌گویند به کارکنان چه بگوییم، به جای آنکه از کارکنان نظر بخواهیم؟»
اگر کسی به توصیه تو گوش نکرد، چرا باید همان توصیه را بارها و بارها تکرار کنی؟ چرا از کارکنان نظر نمی‌خواهیم؟ چرا نگوییم: «آیا این پیشنهاد از نظر شما منطقی است؟ شاید من اشتباه می‌کنم. نظر شما چیست؟»
در آن دوران، نظر خواستن از کارکنان مرسوم نبود. ما مدیران، اغلب احساس می‌کنیم که میکروفن قدرت به ما تعلق دارد. چرا فکر می‌کنیم کارکنان باید بی‌چون و چرا از ما پیروی کنند؟ مگر ما عقل کل هستیم؟
طی سالیان سال، این سوال ذهنم را درگیر کرده بود که «چگونه به کارکنان بازخورد دهیم که آن را به‌راحتی بپذیرند؟» پاسخ این سوال روشن است، به‌خصوص حالا که وارد هزاره سوم شده‌ایم و به خوبی می‌دانیم که در محیط کار، دو عامل «ترس» و «اعتماد» نقش تعیین‌کننده دارند.
کارکنان در صورتی بازخورد تو را می‌پذیرند که به تو اعتماد داشته باشند. به همین سادگی.
اگر من به تو اعتماد نداشته باشم، برایم مهم نیست که درباره عملکرد من چه فکر می‌کنی. برایم مهم نیست که تو از من راضی باشی، پس چرا باید برای جلب رضایت تو، روش انجام کارهایم را عوض کنم؟ در این صورت، تنها ابزاری که تو در دست داری تا حرفت را به کرسی بنشانی، تهدید است.
می‌توانی موقعیت شغلی من را تهدید کنی یا می‌توانی غیرمستقیم این پیام را به من بدهی: «اگر اطاعت نکنی، عواقبش پای خودت است.»
در این صورت من مجبورم «با اکراه» از تو اطاعت کنم. من خواسته تو را برآورده می‌کنم اما دیگر ذره‌ای به تو اعتماد نخواهم داشت.
تو من را وادار کردی در برابرت زانو بزنم. اما آیا این اسمش مدیریت است؟ این روش «دستور و کنترل» است که در دوران انقلاب صنعتی رواج داشت. یک مدیر واقعی هرگز از ابزار ترس استفاده نمی‌کند.
اگر کارکنان به تو اعتماد داشته باشند، به پیشنهادت گوش می‌کنند و حتی آن را امتحان می‌کنند. و این حقیقتی است که در هیچ کار گروهی به آن اشاره نمی‌شود.
یک حقیقت تلخ درباره انتقاد سازنده وجود دارد: مهم نیست که انتقاد خود را چگونه بیان کنی. مهم نیست که روی نقاط منفی کارمند تمرکز کنی و بگویی: «رفیق! واقعا خرابکاری کردی!» یا روی نقاط مثبت تمرکز کنی و بگویی: «شاید بهتر باشد این روش را امتحان کنی.»
کلمات دیگر مهم نیستند. آنچه مهم است، ارتباط میان مدیر و کارمند است. اگر من به تو اعتماد داشته باشم، حتی تند و تیزترین انتقاد تو را خواهم پذیرفت چون می‌دانم صلاح من را می‌خواهی. اما اگر به تو اعتماد نداشته باشم، هر چقدر هم که در لفافه صحبت کنی و از کلمات خوشایند استفاده کنی، انتقادت در من تاثیری نخواهد گذاشت.
ترس و اعتماد، فرمانروایان محیط کار هستند و موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار به این دو عامل بستگی دارد. بعضی از سازمان‌ها به این مساله پی برده‌اند.
معاون بازاریابی شرکتی در دیداری به من گفت: «ما در این شرکت دیگر از روش ارزیابی عملکرد استفاده نمی‌کنیم. در عوض هر زمان که کارکنان بخواهند به آنها بازخورد می‌دهیم. اگر نظر ما را نخواهند، نظر نمی‌دهیم، مگر در حد اظهارنظرهای لحظه‌ای، مثل کارت عالی است یا وای! من از این گزارش سر در نمی‌آورم.»از او پرسیدم: «پس جلسات رسمی برای ارائه بازخورد برگزار نمی‌کنید؟» او گفت: «خیر! اگر من درباره عملکرد تو نظری داشته باشم، خودم به تو می‌گویم. اگر هم تو درباره عملکرد من نظری داشته باشی، می‌توانی اظهار نظر کنی. وقتی با شریکان و فروشندگانمان این‌طور رفتار می‌کنیم، چرا باید رفتارمان با کارکنان متفاوت باشد؟»
خوشحالم که روش ارزیابی عملکرد و سایر روش‌های مبتنی بر ترس در حال انقراض هستند. این روزها بسیاری از مدیران به کارکنان می‌گویند: «اگر تو به بازخورد من نیاز داری، من هم به همان اندازه به بازخورد تو نیاز دارم. تو شغل و وظیفه‌ات را بهتر از من می‌شناسی. پس قاعدتا خودت بهتر می‌دانی آن را چگونه انجام دهی.» باید در سال جدید به خودمان قول بدهیم که از روش‌های «دستور و کنترل» دست برداریم. این روش‌ها باعث می‌شوند کارکنان دچار بدبینی شوند یا برای جلب رضایت شما آنقدر کار کنند که فرسوده شوند یا خلاقیت خود را از دست بدهند.ایجاد یک فرهنگ انسانی و متمدنانه کار سختی نیست، به شرطی که درک کنی که کسب‌وکار تو به این فرهنگ وابسته است و فراموش نکنی که مدیریت بر مبنای اعتماد، آسان‌تر و جذاب‌تر از سایر روش‌هاست.
- در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
- لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.