چگونه به سوالات مصاحبه رفتاری پاسخ دهیم؟

پاسخ مشاور:

دوست عزیز، در دهه ۱۹۸۰، رویکردی وارد حوزه منابع انسانی شد که فکر می‌کردیم یک مد زودگذر است اما پس از سال‌ها، هنوز هم در بعضی شرکت‌ها طرفدارانی دارد. رویکردی به نام «مصاحبه رفتاری».

در مصاحبه رفتاری، مسوول مصاحبه از متقاضی کار سوالاتی می‌پرسد که با این عبارت آغاز می‌شوند: «از زمانی بگو که توانستی …» متقاضی کار نیز در جواب این سوال، داستانش را روایت می‌کند که در گذشته چگونه توانسته یک موقعیت بحرانی را مدیریت کند (مثلا برخورد با یک مشتری عصبانی).

مصاحبه رفتاری یکی از بدترین روش‌ها برای جذب نیرو است. یک راه ساده‌تر و موثرتر این است که متقاضی کار را در جریان مشکلات سازمان خود قرار دهید. به جای پرسیدن سوالات فرضی یا ترسیم موقعیت‌های فرضی، از او بخواهید خودش را در شرایط واقعی تجسم کند و در برابر مشکلات واقعی واکنش نشان دهد.

من وقتی با کسی مصاحبه می‌کنم، می‌گویم: «ببینید! شرایط ما از این قرار است. شرکت ما در این زمینه فعالیت می‌کند. کسی که این جایگاه شغلی را بپذیرد، این وظایف را بر عهده دارد و با این چالش‌ها مواجه است.» ما به زبان انسان سخن می‌گوییم. مصاحبه رفتاری اساسا ناکارآمد است چرا که مسوول مصاحبه، حقایق و مشکلات سازمان را پنهان می‌کند و هیچ اطلاعاتی را فاش نمی‌کند. وقتی به جای اتکا به شرایط فرضی، شرایط واقعی را برای متقاضی وصف می‌کنید، اطلاعاتی به دست می‌آورید که از طریق مصاحبه رفتاری امکان ندارد. می‌توانید ببینید که چگونه متقاضی کار، برای رفع مشکلات فعلی شما از تجربیات گذشته خود استفاده می‌کند.

اما اگر به‌عنوان متقاضی کار در جلسه مصاحبه حاضر شدید و با سوالاتی از این دست مواجه شدید، نمی‌توانید بگویید «من به این سوال پاسخ نمی‌دهم چون مصاحبه رفتاری یک روش منسوخ و از کار افتاده است.» اگر شغل مربوطه را می‌خواهید، چاره‌ای ندارید جز اینکه به سوالات مصاحبه پاسخ دهید.

اما چطور خودمان را برای این سوالات آماده کنیم و چگونه به این سوالات پاسخ دهیم؟

در پاسخ به سوال «از زمانی بگو که توانستی…»، یک داستان تعریف کنید. این داستان باید شامل سه بخش باشد: چه مشکلی پیش آمده بود که مجبور شدی وارد عمل شوی، چه اقدامی کردی (چه راه حلی به‌کار بردی) و چرا راه حل خوبی بود؟

رایج‌ترین سوالاتی که با عبارت «از زمانی بگو…» آغاز می‌شوند، از این قرارند:

از زمانی بگو که…

• از اشتباهت درس گرفتی.
• مجبور بودی کارها را بدون راهنمایی مدیرت پیش ببری.
• ناچار شدی در میانه (یک پروژه یا فرآیند) تغییر مسیر ‌دهی.
• مجبور بودی با یک شخص بدقلق کنار بیایی.
• نحوه انجام یک کار را به شخصی یاد دادی.
• محل کارت را از خطر نجات دادی.
• مدیریت یک پروژه را بر عهده داشتی.
• یاد گرفتی چگونه کاری را انجام دهی.

می‌توانید این سوالات را این‌گونه پاسخ دهید:

مسوول مصاحبه: از زمانی بگویید که از یک اشتباه درس گرفتید.

حتما! یک روز مدیرم به خارج از شهر رفته بود و من داشتم سفارش‌های کارخانه شکلات‌سازی «انگری» را آماده می‌کردم. از واحد پشتیبانی گزارش کردند که یک مشتری عصبانی با آنها تماس گرفته. او صاحب یک مغازه شکلات‌فروشی بود که سفارش‌هایش را به موقع دریافت نکرده بود. من مسوول رسیدگی به سفارش‌های ارسال شده نبودم اما باید اقدام می‌کردم. بنابراین، پس از دریافت اطلاعات مربوط به حمل سفارشات، با موسسه باربری تماس گرفتم.با چند نفر صحبت کردم تا محموله گمشده را جست‌وجو کنند و معلوم شد که محموله در میانه مسیر، به مقصد دیگری فرستاده شده است. از نمایندگان فروشمان در محل اقامت آن مشتری خواستم نمونه‌های شکلات خود را به او ارسال کنند تا ۸۰ درصد سفارش مشتری جبران شود. سپس از پست سفارشی خواستم که مابقی شکلات‌ها را به مشتری برساند.تنها اشتباهم این بود که سفارش اصلی را کنسل نکردم. به همین خاطر، محموله اصلی هم به او تحویل داده شد و او به یکباره با کوهی از شکلات مواجه شد، به خصوص که محموله‌ها تاریخ انقضا داشتند و ممکن بود فاسد شوند. یکی از نمایندگان فروش را به مغازه او فرستادم تا شکلات‌های اضافی را تحویل بگیرد و به یکی از مشتریان محلی بفروشد. از آن روز یاد گرفتم که راه حل سریع مهم است اما نتیجه نیز به همان اندازه حائز اهمیت است.

مسوول مصاحبه: از زمانی بگویید که مجبور بودید با یک فرد بدقلق کنار بیایید.

وقتی در مدرسه بودم، در کتابفروشی محوطه مدرسه کار می‌کردم. یکی از همکارانم خیلی بدقلق بود. همیشه طوری به ما دستور می‌داد که انگار رئیسمان است. جالب اینجاست که همیشه اشتباه می‌کرد و به مشتری قیمت‌های اشتباه می‌داد. وقتی مشتری از دست او ناراحت می‌شد، او صندوق را ترک می‌کرد و می‌گفت: «من نمی‌توانم از پسش بر بیایم» و بعد یکی از ما مجبور می‌شدیم اوضاع را آرام کنیم. الان به آن روزها می‌خندم چون کار کردن در کنار او به من یاد داد که چگونه سرعت عمل داشته باشم و حواسم به کار بقیه باشد که اگر دردسری درست کردند، وارد عمل شوم. وقتی فارغ‌التحصیل شدم، او هنوز در آن کتابفروشی کار می‌کرد و خدا می‌داند، شاید هنوز هم آنجاست!

شما در هر حال این فرآیند را پشت سر خواهید گذاشت و دیر یا زود، این روش منسوخ برچیده خواهد شد. خواه با چنین سوالاتی مواجه شوید، خواه نشوید، بهتر است همیشه داستانی برای روایت کردن داشته باشید.

1. در مورد پیشنهاداتی که مشاوران خارجی ارائه کرده‌اند، قبل از پذیرش و به‌کارگیری این پیشنهادات، بررسی کنید که آیا با توجه به شرایط و بافت اجتماعی - اقتصادی کشورمان، اجرای این پیشنهاد به مصلحت است. این وبلاگ مسئولیتی در قبال کاربرد این پیشنهادات توسط خوانندگان ندارد.
2. لطفا نظرات و تجربیاتتان را با خوانندگان وبلاگ در میان بگذارید.